2018年 “智慧助推.人文关怀”主题活动圆满收官
连续8年开展改善患者细节服务举措，2018年提出92项

      自2011年，医院开展“关爱患者，从细节做起”流程梳理活动至今，每年推出一项主题活动。8年来，征集和开展细节服务举措约880项。为进一步发扬“以病人为中心”的服务理念，巩固创全成果，弘扬医学人文关怀精神，2018年结合门诊和住院患者就诊特点，梳理现有诊疗流程和工作流程的短板，以环节为基点、以流程为核心、以责任科室为主体，开展以流程改进为目标的“智慧助推.人文关怀”改善患者服务举措主题活动，采用统一和分散相结合的方式，将产科流程改进专题活动和全院性改善流程服务举措整合，进一步深化患者服务，以持续提高患者满意度。2018年共各科室和部门共提出举措92项，数量较2017年增加7%，分别覆盖门诊管理（诊前、诊中、诊后）、住院管理（入院、住院、出院）、全程管理等三大条块。

产科流程改进专项行动，提升就诊体验

      2018年上半年，针对2017年和2018年初患者满意度调查中患者提出的问题，由院党委牵头成立流程专项行动小组，开展地毯式调查，排摸患者就诊过程中突出问题，对产科流程进行了全面梳理。专项小组于2月召集多部门开展产科流程改进启动会，流程改造从患者反映较强烈的一线部门展开，通过多部门调研梳理问题、跨部门协调沟通、多部门合作使措施落地等三个环节进行产科流程链条式优化。内容涵括门诊预约、掌上建大卡、产科检查、产妇安全、产妇餐饮、检查告知指引等方面，如支付宝在杨浦自助机大方上线、自助机改良卡槽吞卡现象改进等自助支付方式改进、部分辅助检查配置自助取号机器、优化产科建大卡流程并进行线上线下整合、产科门诊及医技科室每天安排专人提前上岗缓解分流高峰、产科分时段预约和现场挂号两条线同时改进、优化抽血流程、餐饮标准化改进等20余个举措。其中后勤推出的标准化“厕所革命”，通过对卫生间环境全面改造，新增智能自动感应坐便器、小便器、蹲便器，洗手台配置水龙头式自动感应给皂机，设立一体式自动出纸盒与自动感应烘手机和垃圾箱等，大大提高了患者的环境体验。产科和门办共同推出的设立产科门诊预约分流、掌上线下建大卡流程优化等多项举措，有效缩短了患者的无效等待时间。产科流程改进专项行动优化和增强了产科服务质量和服务能力，改善了诊疗流程。

92项便民举措分批实施，循序渐进推进

      92项举措分两批进行讨论和评审，分阶段实施和落实，第一批42个项目，其中31个项目立项，第二批50个项目，立项项目37个，立项比例为73.9%。同意立项的项目中大部分为需要多个科室共同协助完成的便民举措，共涉及约20个牵头部门。此次活动中脱颖而出的项目有：门诊办公室推出的缩短医技预约时长的优化举措为患者便捷就医提供了福音；患者服务部制作的英文版门诊手术告知单提高了门诊国际化的服务水平；30病房的疗后关爱项目，通过病衣改造、环境美化、便携冰袋、姜汁冰块、绿踪讲堂等系列措施关爱化疗病人；产房的“助产全程陪伴分娩品牌”模式，通过助产士小班化、建立小组式陪伴服务工作框架及相应流程、制定相应的绩效分配制度，使更多的产妇获益；麻醉科牵头成立急性疼痛小组（APS），通过专人随访并记录使用镇痛泵患者的镇痛效果和满意度情况，为后续的麻醉工作提出整改意见，以提升患者术后疼痛的满意度；日间病房的手术进程管理信息系统，通过实时发布手术安排和进展信息以及手术间占用信息，为患者家属了解整个手术进程提供更加人性化的手段，也提高了工作人员的工作效率；体检中心的“网络无死角，信息全覆盖”项目简化了疫苗复种预约方式，实现体检报告网上查阅功能，避免患者来回奔波；心电图室的第三诊床将高峰时间患者的等候时间控制在30分钟内；新生儿科设计的“黄疸治疗灯遮光罩”，既能给予光疗患儿安全的光疗环境，又保护了周围邻近患儿及医护人员的环境安全，已获得外观专利；营养科和后勤联合推出的个性化中药膳和营养科普，为化疗患者带来了福音……一个个举措以小见大、以细微见文明，全方位提升患者就医体验。而信息科打造的人工智能型机器人荣获2018年上海市卫生计生委改善医疗服务行动医疗服务品牌。

      细节服务举措的持续征集和落地使得医院在人文服务、流程优化、环境舒适、医患沟通、创新管理等四个方面得以改进和提升，而通过常态化的微变式激励和管理模式，真正把服务做到患者“心坎”里去。在后续的工作中，将进一步巩固、扩大和延伸举措效应，为更多的患者服务。