满意度评分标准

为进一步落实“以病人为中心”的服务理念，提高医疗服务质量，加强职工的精神文明建设，提升医院的社会形象，特对院内外的患者进行满意度调查，结合职工的精神文明建设状况，每月进行综合评分，供各科室比较参考。现制定评分标准如下：

1、 满意度调查（70分）
（1）将满意度调查表、电话随访、院外监督员抽查分数进行汇总。
（2）从满意度调查表中抽取平均分低于95分的单项内容，按70分换算，作为当月科室的满意度分数。

2、 服务缺陷（20分）
（1）内容涉及服务态度、医疗纠纷等，经调查核实的纳入扣分范围，每起扣5分。
（2）若涉及多个科室，各相关科室分别扣除相应分数。

3、 表扬（5分）
（1）统计表扬信、来电表扬及电话随访的表扬情况。
（2）表扬个人或集体（有内容），所在科室得1分，上限5分。
（3）1人多次表扬同一个人或集体，或多人署名写同一封表扬信，科室得1分，上限5分。

4、 出勤率（5分）
（1）统计各科室人员参加各类会议的出席情况及门诊的开诊情况。
（2）参加院周会，要求中层干部、科室主任及护士长必须本人出席，缺席者扣除所在科室相应分数，每人次扣1分，扣完为止。特殊情况需书面请假。
（3）未准时开诊者，根据迟到时间扣除当事人所在科室相应分数。
（4）开诊迟到时间＜30分钟，扣1分；30分钟≤迟到时间＜1小时，扣2分；1小时≤迟到时间＜2小时，扣3分；迟到时间≥2小时，扣5分。

5、 附加分
（1）上级部门检查
　　 遇上级部门检查，相关科室根据表扬或批评情况酌情加分或扣分，上限5分。
（2）参加大型活动
      统计义诊等公益活动情况，以稿件或其他途径报至精神文明办公室的活动为准。
　　 参加者所在科室每次加2分，上限5分。
（3）红包、回扣
　　 有收受红包、回扣的举报，经核查属实，扣除当事人所在科室相应分数，每次扣5分；若上交红包，每次加2分，上限5分。
（4）规范用药
　　 由纪委调查核实规范用药情况。
      查出有违反处方规定情况，每人次另扣所在科室3分，上限10分。
（5）投稿
　    由宣传科统计各科室的投稿情况，包括向院报、医院网站、院外各类媒体的投稿。
      每篇稿件另加0.1分，上限1分。
（6）好人好事
　　 由科室上报涌现出的各类好人好事，如救死扶伤、助人为乐、拾金不昧、助困济难等。
      每件好人好事加1分，上限5分。

备注：精神文明工作检查汇总表最高分100分，超过100分按100分计。
（本标准于11月1日精神文明工作会议通过，自2011年11月起施行）

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